O IMPACTO DO SERVICESCAPE NA QUALIDADE PERCEBIDA PARA CLIENTE DE UMA ESCOLA DE IDIOMAS

Authors

  • Tomás Sparano Martins Pontifícia Universidade Católica do Paraná
  • Daniela Torres da Rocha Pontíficia Universidade Católica do Paraná
  • June Alisson Westarb Cruz NPOR - Núcleo Preparatório de Oficiais da Reserva

Keywords:

Servicescape, Marketing de Serviços, Qualidade Percebida, Escolas de Idiomas.

Abstract

O presente estudo teve como objetivo evidenciar, a partir do trabalho de Reimer e Kuehn (2005), a relação entre a manipulação de uma variável mercadológica - servicescape - e a qualidade percebida na escolha dos consumidores de um serviço de ensino de idiomas. Para atender tal objetivo, o estudo foi efetivado através de um survey com uma amostra de 69 alunos de uma escola de línguas, que avaliaram as cinco dimensões do SERVQUAL (tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia) e qualidade percebida através de dois indicadores – nível de qualidade geral e expectativa.  Os dados foram avaliados quantitativamente, através das técnicas de análise fatorial e análise de regressão. Primeiramente, a relação entre a dimensão dos tangíveis, as outras quatro dimensões do SERVQUAL e as duas variáveis da qualidade foi analisada. O resultado desta relação não se mostrou significativo.  Assim, um modelo alternativo, que testou a relação entre as cinco variáveis do SERVQUAL e as duas variáveis da qualidade – como dependentes - foi avaliado. Os resultados deste novo modelo permitiram considerar que algumas dimensões da dimensão tangibilidade (higiene e conforto auditivo) e a da empatia têm um efeito positivo na variável qualidade geral do serviço e a variável empatia tem um efeito positivo na expectativa do serviço. 

Author Biographies

Tomás Sparano Martins, Pontifícia Universidade Católica do Paraná

Doutorando em Administração na PUCPR, possui mestrado em Administração pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná (2004), especialização em Gestão Empresarial pela FAE Business School (2001), graduação em Direito pela Faculdade de Direito de Curitiba (1997) e graduação em Letras-Inglês pela Universidade Federal do Paraná (1995). Atualmente é professor nos cursos de especialização da Universidade Positivo, Faculdade Opet e Grupo Uninter.

Daniela Torres da Rocha, Pontíficia Universidade Católica do Paraná

Mestranda em Administração pelo Programa de Pós-Graduação em Administração (PPAD) da Pontifícia Universidade Católica do Paraná (PUCPR).

June Alisson Westarb Cruz, NPOR - Núcleo Preparatório de Oficiais da Reserva

Técnico em Contabilidade pela Escola Técnica da Universidade Federal do Paraná (1998); Bacharel em Ciências Contabéis pela FAE - Faculdades Bom Jesus (2003); Especialista em Contabilidade e Finanças pela UFPR - Universidade Federal do Paraná (2005) e Mestre em Administração pela PUC/PR. Atualmente é coordenador dos cursos de administração e ciências contábeis na Faculdade Paraense, coordenador do curso de ciências contábeis na Faculdade Anchieta e instrutor do curso de intendência no NPOR - Núcleo Preparatório de Oficiais da Reserva.

Published

2012-08-14

How to Cite

Sparano Martins, T., Torres da Rocha, D., & Alisson Westarb Cruz, J. (2012). O IMPACTO DO SERVICESCAPE NA QUALIDADE PERCEBIDA PARA CLIENTE DE UMA ESCOLA DE IDIOMAS. Perspectivas Contemporâneas - Contemporary Perspectives, 5(2). Retrieved from https://revista2.grupointegrado.br/revista/index.php/perspectivascontemporaneas/article/view/633

Issue

Section

Complete Article or Original Article