INCIDÊNCIA DE EMOÇÕES AMBIVALENTES EM UM CONTEXTO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE SAÚDE

Authors

  • Gabriel Sperandio Milan UCS - Universidade de Caxias do Sul
  • Juliana Raquel de Souza Luchesi UCS - Universidade de Caxias do Sul
  • Rafael Barreiros Porto UnB - Universidade de Brasília
  • Deonir De Toni UCS - Universidade de Caxias do Sul
  • Fabiano Larentis UCS - Universidade de Caxias do Sul

Keywords:

Emoções, Emoções Ambivalentes, Comportamento do Consumidor, Qualidade em Serviços, Serviços de Saúde

Abstract

Este estudo abordou as emoções ambivalentes (positivas e negativas) vivenciadas por usuárias de serviços obstétricos. Identificar tais emoções pode auxiliar na definição de prioridades e aumento da qualidade dos serviços prestados, incrementando a satisfação das pacientes. Trata-se de uma pesquisa qualitativo-exploratória, com a realização de entrevistas individuais, com abordagem semiestruturada. Os dados foram analisados e interpretados mediante análise de conteúdo, observação direta e sua triangulação. Como principais resultados, destacam-se a compreensão da incidência de emoções ambivalentes, principalmente o medo e a alegria/prazer e a identificação de direcionamentos para maximizar as emoções positivas e minimizar as emoções negativas, repercutindo na qualidade percebida dos serviços e na satisfação das clientes.

AMBIVALENT EMOTIONS INCIDENCE IN THE HEALTH CARE SERVICES RENDERING CONTEXT

ABSTRACT

This study focuses on the ambivalent emotions (positive and negative) experienced by obstetric services users. Identifying these emotions can help in setting priorities and improve services quality, increasing patient satisfaction. It was implemented a qualitative and exploratory research, by means individual interviews with semi-structured approach. The data were analyzed and interpreted using content analysis, direct observation and its triangulation. As main results, we highlight the understanding of ambivalent emotions incidence, especially fear and joy / pleasure and identification of directions for maximizing positive emotions and minimize negative emotions, reflecting on the perceived services quality and customer satisfaction.

 

Author Biographies

Gabriel Sperandio Milan, UCS - Universidade de Caxias do Sul

Doutor em Engenharia de Produção na Área de Sistemas de Qualidade pela UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Professor e pesquisador da UCS - Universidade de Caxias do Sul. Consultor de empresas na área de estratégia e mercado.

Juliana Raquel de Souza Luchesi, UCS - Universidade de Caxias do Sul

Mestre em Administração pela UCS - Universidade de Caxias do Sul. Professora da UCS.

Rafael Barreiros Porto, UnB - Universidade de Brasília

Doutor em Ciências do Comportamento pela UnB -Universidade de Brasília. Professor e pesquisador da UnB.

Deonir De Toni, UCS - Universidade de Caxias do Sul

Doutor em Administração na Área de Marketing pela UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Professor e pesquisador da UCS - Universidade de Caxias do Sul.

Fabiano Larentis, UCS - Universidade de Caxias do Sul

Doutor em Administração na Área de Marketing pela UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Professor e pesquisador da UCS - Universidade de Caxias do Sul.

Published

2015-12-14

How to Cite

Milan, G. S., Luchesi, J. R. de S., Porto, R. B., De Toni, D., & Larentis, F. (2015). INCIDÊNCIA DE EMOÇÕES AMBIVALENTES EM UM CONTEXTO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE SAÚDE. Perspectivas Contemporâneas - Contemporary Perspectives, 10(3), 147–170. Retrieved from https://revista2.grupointegrado.br/revista/index.php/perspectivascontemporaneas/article/view/1959

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