INSATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR: UMA ANÁLISE NOS SERVIÇOS PRESTADOS POR CONCESSIONÁRIAS DE ENERGIA ELÉTRICA

Abstract

Os serviços prestados por concessionárias de energia elétrica têm sido cada vez mais objeto de insatisfação por parte dos consumidores brasileiros. O desconhecimento detalhado de características vinculadas às causas desta insatisfação compromete o processo de planejamento de ações que venham modificar este cenário. Este estudo teve por objetivo analisar os meandros das causas da insatisfação com os serviços de prestados por estas concessionárias. O método utilizado foi explicativo e descritivo, com abordagem quantitativa, utilizando técnicas de estatística descritiva e multivariada: Análise de Distribuição de Frequência e Análise de Clusters. Foram entrevistados 282 consumidores em pesquisa de campo nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro e Salvador, com abordagem probabilística aleatória. A análise de distribuição de frequência utilizou as dimensões atendimento, tempo e fornecimento de energia. A Análise de Cluster indicou a presença de três agrupamentos de consumidores denominados de moderados, descontentes e impacientes. As análises indicaram que as causas da insatisfação verificada junto aos consumidores de serviços prestados pelas concessionárias Eletropaulo S.A., Light S.A. e Coelba S.A. são decorrentes de uma combinação de percepções de insatisfação promovida pelo tratamento estratégico deficiente, por parte destas concessionárias, notadamente localizada nos ambientes de atendimento telefônico e de fornecimento de energia.