O IMPACTO DO SERVICESCAPE NA QUALIDADE PERCEBIDA PARA CLIENTE DE UMA ESCOLA DE IDIOMAS

Resumo

O presente estudo teve como objetivo evidenciar, a partir do trabalho de Reimer e Kuehn (2005), a relação entre a manipulação de uma variável mercadológica - servicescape - e a qualidade percebida na escolha dos consumidores de um serviço de ensino de idiomas. Para atender tal objetivo, o estudo foi efetivado através de um survey com uma amostra de 69 alunos de uma escola de línguas, que avaliaram as cinco dimensões do SERVQUAL (tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia) e qualidade percebida através de dois indicadores – nível de qualidade geral e expectativa.  Os dados foram avaliados quantitativamente, através das técnicas de análise fatorial e análise de regressão. Primeiramente, a relação entre a dimensão dos tangíveis, as outras quatro dimensões do SERVQUAL e as duas variáveis da qualidade foi analisada. O resultado desta relação não se mostrou significativo.  Assim, um modelo alternativo, que testou a relação entre as cinco variáveis do SERVQUAL e as duas variáveis da qualidade – como dependentes - foi avaliado. Os resultados deste novo modelo permitiram considerar que algumas dimensões da dimensão tangibilidade (higiene e conforto auditivo) e a da empatia têm um efeito positivo na variável qualidade geral do serviço e a variável empatia tem um efeito positivo na expectativa do serviço.