INSATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR: UMA ANÁLISE NOS SERVIÇOS PRESTADOS POR CONCESSIONÁRIAS DE ENERGIA ELÉTRICA

Autores

  • Fabricio Quadros Borges IFPA - Instituto Federal do Pará
  • Marco Antônio Silva Lima UEPA - Universidade Estadual do Pará

Palavras-chave:

Satisfação, Insatisfação, Consumidor, Concessionárias, Energia elétrica.

Resumo

Os serviços prestados por concessionárias de energia elétrica têm sido cada vez mais objeto de insatisfação por parte dos consumidores brasileiros. O desconhecimento detalhado de características vinculadas às causas desta insatisfação compromete o processo de planejamento de ações que venham modificar este cenário. Este estudo teve por objetivo analisar os meandros das causas da insatisfação com os serviços de prestados por estas concessionárias. O método utilizado foi explicativo e descritivo, com abordagem quantitativa, utilizando técnicas de estatística descritiva e multivariada: Análise de Distribuição de Frequência e Análise de Clusters. Foram entrevistados 282 consumidores em pesquisa de campo nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro e Salvador, com abordagem probabilística aleatória. A análise de distribuição de frequência utilizou as dimensões atendimento, tempo e fornecimento de energia. A Análise de Cluster indicou a presença de três agrupamentos de consumidores denominados de moderados, descontentes e impacientes. As análises indicaram que as causas da insatisfação verificada junto aos consumidores de serviços prestados pelas concessionárias Eletropaulo S.A., Light S.A. e Coelba S.A. são decorrentes de uma combinação de percepções de insatisfação promovida pelo tratamento estratégico deficiente, por parte destas concessionárias, notadamente localizada nos ambientes de atendimento telefônico e de fornecimento de energia.

Biografia do Autor

Fabricio Quadros Borges, IFPA - Instituto Federal do Pará

IFPA -Instituto Federal do Pará Departamento de Infra-estrutura e Recursos Naturais Pós-Doutor em Gestão de Tecnologia USP Doutor em Desenvolvimento UFPA Mestre em Planejamento UFPA Administrador de Empresas Economista

Marco Antônio Silva Lima, UEPA - Universidade Estadual do Pará

UEPA - Universidade do Estado do Pará Doutor em Desenvolvimento UFPA Mestre em Planejamento UFPA Administrador de Empresas

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Publicado

2013-08-01

Como Citar

Borges, F. Q., & Lima, M. A. S. (2013). INSATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR: UMA ANÁLISE NOS SERVIÇOS PRESTADOS POR CONCESSIONÁRIAS DE ENERGIA ELÉTRICA. Perspectivas Contemporâneas, 8(1). Recuperado de https://revista2.grupointegrado.br/revista/index.php/perspectivascontemporaneas/article/view/1111

Edição

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Artigo Completo ou Artigo Original